Expérience collaborateur et expérience client : la symétrie des attentions
Depuis la fin des années 90, l’expérience client est le driver de toutes les entreprises. L’ensemble des directions marketing phosphorent afin de proposer une expérience client la plus aboutie.
L'expérience client
Communément, on définit l’expérience client comme l’ensemble des interactions entre une marque et son client : de l’intention d’achat d’un produit ou d’un service au processus d’après-vente. L’accélération du Digital a obligé nombre d’entreprises à une démultiplication des points de contacts avec leur consommateur que ce soit en physique ou en virtuel. De nouvelles expressions deviennent les fers de lance adossés à cette stratégie d’expérience client unifiée : omnicanal ou encore phygital (contraction de physique c’est-à-dire point de vente, et de digital).
En parallèle au début des années 2000, Jean-Jacques Gressier, alors cadre dirigeant chez ACCOR, introduit une variable fondamentale l’expérience collaborateur, à la réussite d’une expérience client réussie : la symétrie des attentions est née.
« En affirmant que la qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients est égale à la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs, la Symétrie des Attentions met l’homme au cœur du projet de l’entreprise. » définit la symétrie des attentions selon l’Académie du Service.
Votre volonté est de proposer à vos clients une expérience unique et de qualité alors commencez par proposer à vos collaborateurs une expérience unique et de qualité. L’expérience collaborateur influe sur l’engagement collaborateur qui selon cette symétrie implique un plus fort engagement client.
L'expérience collaborateur
L’expérience collaborateur regroupe à la fois des dimensions rationnelles et irrationnelles, conduisant à une vraie complexité de mise en œuvre et donc de satisfaction : citons la nature du travail et les conditions dans lesquelles je le réalise, les perspectives et avantages, les interactions sociales, le sens donné, ou encore le partage de valeurs ou plutôt de communs (cf. notre article L'entreprise et la création de communs ).
La transformation digitale des organisations doit aider à la création d’une expérience collaborateur aboutie.
Woofer est conçu dans l’objectif de proposer une expérience collaborateur de qualité : une information pertinente et partagée par tous, une écoute des émotions des collaborateurs, un partage de savoirs et de valeurs.
Les plus de Woofer
- Communication ascendante et descendante pour l'entreprise
- Anonymat du collaborateur
- Facilité d’animation par la mise à disposition de contenus
Interface légère et engageante